Dysfonctionnements et appels sans réponse| Numéro vert de la DG Personnes handicapées

Publié par andredubus le jeu 21/02/2013 - 12:20
Question à Monsieur Courard, Secrétaire d’Etat aux Affaires sociales, aux Familles et aux Personnes handicapées

André du Bus. - Monsieur le Secrétaire d’Etat, le 27 novembre 2012, je vous interrogeais déjà sur les dysfonctionnements du numéro de téléphone vert de la DG Personnes handicapées car de nombreux appels restent sans réponse alors qu’il s’agit d’un service essentiel pour les bénéficiaires d’une allocation pour personnes handicapées.

Vous aviez alors annoncé que des mesures avaient déjà été prises dont le recrutement de dix opérateurs supplémentaires, l’aménagement des horaires d’accessibilité et l’utilisation d’un formulaire-type de contact.

De plus, un audit relatif au centre d’appel a débuté au mois de septembre 2012 et s’est terminé au mois de janvier 2013.

Selon cet audit à peine 23 % des appels émis vers le call center ont reçu une réponse entre février 2011 et septembre 2012.

Le nombre d’appels recevant une réponse pourrait tripler dans les deux ans en mettant en œuvre les recommandations émises. Celles-ci portent sur le personnel, sa formation, son coaching, son encadrement, l’uniformisation des méthodes de travail ainsi que sur les applications et le matériel informatique.

Pour rencontrer l’objectif de la charte de l’administration à l’écoute des usagers, c’est-à-dire répondre à 100% des appels dans les 2,5 minutes, 6,6 ETP devraient être engagés pour renforcer le call center, ce qui n’est pas envisagé pour l’instant.

Malgré ces projets d’amélioration, certains acteurs comme la CGSP dénoncent la gestion désastreuse des managers du SPF, le manque de moyens humains et des procédures de contact par internet qui passent désormais par l’obligation de compléter un formulaire « indigeste et inefficace ».

  • Des concertations seront-elles menées auprès des travailleurs pour améliorer le fonctionnement du numéro vert de la DG Personnes handicapées ?
  • L’aide aux professionnels sera-t-elle optimisée afin de réduire le nombre d’appels ? De quelle manière ?

Je vous remercie.