Le Journal Le Soir titre en page 6 de son édition du lundi 6 février : "Handicapés/Le numéro vert ne répond plus"
André du Bus interviendra précisément sur cette thématique en Commission des Affaires sociales ce mercredi 8 février prochain (et non en plénière comme annoncé dans Le Soir d'aujourd'hui) par le biais d'une demande d'explications. Celle-ci faisant suite à une première demande datant de novembre dernier!
Demande d’explications de Monsieur le Sénateur André du Bus à Monsieur Delizée, Secrétaire d’Etat aux personnes handicapées sur le numéro vert de la Direction Générale personnes handicapées
[caption id="" align="alignright" width="257" caption="Le Soir du 6 février 2012"]
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Monsieur le Secrétaire d’Etat
Depuis le 1er mars 2010, les personnes en situation de handicap peuvent s’adresser à un numéro vert « gratuit » au sein de la Direction générale pour les Personnes handicapées afin d’y obtenir les informations nécessaires relatives à leur dossier.
Il s’agit d’une avancée importante pour faciliter les contacts avec l’administration, dans le but d’améliorer les services aux citoyens. Dans votre Note de politique générale, un effort budgétaire substantiel était prévu car environ 370.000 appels étaient attendus sur base des appels des années précédentes. Le rapport annuel de la Direction Générale pour les personnes handicapées revient sur cette innovation. Celle-ci donne satisfaction puisque, dans 80% des cas, il est possible de traiter les demandes formulées par téléphone durant la communication.
[caption id="attachment_2460" align="alignleft" width="216" caption="Le Soir du 7 février 2012"]
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Ce manque d’accessibilité génère des plaintes et donc du stress pour les collaborateurs. Pour diminuer ce stress, la Direction Générale a décidé d’autoriser les collaborateurs du centre d’appel à faire du télétravail.
Outre le Centre d’appel, la DG Personnes handicapées a développé l’application Handiweb qui permet aux personnes handicapées de consulter en ligne leur dossier. Or, Handiweb est encore très peu utilisé : seulement une centaine de visites par jour selon le rapport annuel (contre 1236 appels téléphoniques par jour).
Plusieurs explications sont avancées :
- Handiweb est encore peu connu puisqu’il n’a été lancé qu’en septembre 2010 ;
- les personnes handicapées n’ont pas toujours accès à Internet ;
- l’accès à Handiweb devrait être facilité pour les travailleurs sociaux qui aident de nombreuses personnes handicapées.
Monsieur le Secrétaire d’Etat,
- Des améliorations vont-elles être mises en place pour améliorer le service aux citoyens et donc réduire le nombre d’appels sans réponse ?
- Quel est le budget consacré annuellement au Centre d’appel ? Ce budget est-il suffisant, les estimations étant assez élevées au départ ?
- Du personnel supplémentaire devrait-il être engagé pour le Centre d’appel ?
- Outre le télétravail, d’autres améliorations vont-elles être mises en place pour améliorer le bien-être et la motivation au travail des collaborateurs de la DG Personnes handicapées (et donc la qualité de l’accueil qu’ils prodiguent) ?
- Les collaborateurs du Centre d’appel sont-ils spécifiquement formés pour s’adresser à un public souvent vulnérable ?
- L’application Handiweb va-t-elle être améliorée afin d’être davantage utilisée, ce qui pourrait soulager en partie le Centre d’appel ?
Je vous remercie.
André du Bus (cdH)
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