Réponse de Philippe Courard, secrétaire d’État aux Personnes handicapées relative au numéro de téléphone vert de la Direction générale pour les personnes handicapées
Philippe Courard, Secrétaire d'Etat - En réponse à votre question, je peux vous confirmer que cette situation préoccupante trouve son origine principale dans une croissance très importante du nombre d'appels enregistrés. Ce phénomène - qui se produit de façon paradoxale à une période où les délais de traitement des demandes d'allocations sont au plus bas depuis vingt ans - résulte principalement de l'introduction d'un numéro d'appel gratuit pour les usagers. En effet, depuis la mise en route de cette mesure au mois de mars 2010, le nombre d'appels mensuels reçus par la Direction générale à quasiment doublé.
La réponse la plus évidente à cette situation, à savoir le recrutement de personnel supplémentaire, n'est malheureusement pas envisageable sur le court terme étant donné les restrictions budgétaires imposées en 2012 sur les enveloppes des personnel des SPF.
Je considère, cependant que la ligne verte doit rester un service prioritaire car il s'adresse à une catégorie fragilisée, disposant de faibles revenus. Des solutions à moyen et plus long terme doivent être trouvées.
C'est pourquoi, j'ai pris la décision de commander un audit, qui devra faire des propositions pour optimaliser le dispositif. Par ailleurs et en attendant les résultats de cet audit, avec des moyens au mieux constants, la Direction générale va s'efforcer d'optimiser davantage le service du numéro vert. Ainsi, les initiatives en cours pour améliorer l'accessibilité téléphonique visent notamment à:
- optimaliser les plages de temps du personnel en fonction des besoins à l'aide d'un logiciel de gestion des horaires et des tâches;
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- renforcer la participation des services de secondes ligne dans la gestion des demandes d'informations;
- automatiser la gestion des courriels.
A coté de ces actions, et comme vous le mentionnez de façon pertinente, des mesures visant à améliorer la formation et le bien-être du personnel ont été entreprises. Celles-ci sont en effet indispensable au vu du stress plus élevé qu'ailleurs qui règne dans le centre d'appel.
La faible utilisation relative d'Handiweb ne semble pas liée à une méconnaissance de l'existence du canal mais davantage à la particularité du groupe cible de la Direction générale. L'âge et la situation de précarité sont en effet réputés comme deux des principaux facteurs qui freinent l'utilisation d'internet par les citoyens. Et ce, en plus de l'accessibilité pour le groupe cible.
Il est toutefois prévu de promouvoir l'utilisation d'Handiweb, entre autres en augmentant les possibilités de transaction de l'application. Ainsi, les demandes d'allocations et de révisions pourraient se faire sans devoir passer par les communes.
Liens vers: - Handiweb
- Ma demande d'explication à M. COURARD
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